Grupo Rocca creó CEDISTEC, con el objetivo de brindar exclusivamente soporte de Call Center de Servicios, también conocido como Mesa de Ayuda
consciente en la necesidad de brindar los dos servicios por separado, y de esta manera ofrecer un servicio de recepción de incidencias para aquellas empresas que tienen mantenimiento propio y desean tener una Mesa de Ayuda profesional y objetiva.
La Mesa de Ayuda -MDA- tiene como objetivo gestionar y solucionar todas las posibles incidencias relativas a equipamiento y sistemas de nuestros clientes, con énfasis en requerimientos relacionados a equipos electrónicos de pago y sistemas de acceso para el transporte.
Nuestro sistema nos permite recibir los requerimientos por mail, llamadas o a través de una aplicación Web. Luego relaciona, asigna y notifica, generando tickets que permiten el seguimiento, control y auditorias; por supuesto, también la generación de reportes de gran ayuda para la toma de decisiones.
Objetivos
Ser aliados estratégicos de nuestros clientes, actuando como único punto de contacto.
Punto de control objetivo de los niveles de servicio, calidad de los equipos, requerimientos de repuestos, tendencias de las incidencias e información para la toma de decisiones.
Garantizar niveles de operación normales tras alteraciones en el servicio.
Soporte de cambios, presentación de informes, generar y actualizar requerimientos y Manuales de Procedimientos -MDP- comunicarlos y promoverlos.
Servicios
Nuestro personal sirve de enlace entre el cliente que solicita una Orden de Servicio -OS- y el personal técnico de campo que debe atender las incidencias. Generalmente, el propósito de la MDA es solucionar problemas o para orientar acerca del funcionamiento de los equipos.
Cuando una empresa debe prestar servicios de instalación, mantenimiento y soporte a gran cantidad de equipos, una MDA tercerizada es una garantía de objetividad. Esta importancia se incrementa cuando se trata de equipamiento relacionado al transporte público de pasajeros, donde una falla puede afectar a miles de usuario.
Niveles de servicio
Servicio de soporte y mantenimiento diario
Se trata de servicios que no revisten carácter crítico, por lo que pueden ser atendidos dentro del horario comercial. Aquellas incidencias fuera de este horario pueden ser recibidas el día hábil siguiente.
Servicio de soporte y mantenimiento 24 Hs.
Servicio que requiere dar respuesta las 24 Hs del día. Para este servicio, la MDA se encuentra disponible 24/365, gracias a un equipo que trabaja en turnos para cubrir todas las horas del día.
Servicio de soporte y mantenimiento crítico
En este caso, el resultado de no dar respuesta inmediata a un requerimiento tiene un impacto de tal nivel que requiere atención inmediata. En estos casos, nuestra empresa provee servicio de mantenimiento en las instalaciones, para asegurar una respuesta inmediata.
Seguimiento de casos
El personal encargado de la MDA administra las peticiones de los clientes vía software, para dar seguimiento con un único número de identificación.
El responsable de la MDA, comunica de forma electrónica (mail o mensaje a celular) o llamada telefónica, al técnico asignado para la responder al ticket generado.
El seguimiento a lo largo de toda la operatoria permite encontrar, analizar y eliminar problemas reiterados, convirtiéndose la MDA en un aliado único para generar un ambiente de Mejora Continua.
Personal capacitado
Además de los requerimientos de conocimiento específico del área técnica, nuestro personal recibe capacitación en aspectos comunicacionales como: escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, para así lograr respuestas coherentes. Misma capacidad que debe ser utilizada para tratar con el equipo técnico que atiende las solicitudes de servicio -OS-, ya que tanto para el personal de mantenimiento propio o del cliente, la correcta transmisión del requerimiento es básica para una resolución correcta.
Procedimientos y SLA´s
Con la inclusión de un nuevo cliente para darle servicios de MDA, se realiza una análisis de los requerimientos posibles de servicios.
Cada nuevo servicio requiere de la generación de un Manual de Procedimientos -MDP-, el cual formará parte de la documentación del servicio contratado.
El gráfico siguiente expresa de manera resumida los pasos para la atención de requerimientos del cliente:
